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服务体系

售后服务

售后服务体系



 

一、售后服务机制

售后服务实行本公司参与各品牌产品(设备)生产制造厂全国联保的售后服务共享保障机制【产品(设备)生产制造厂全国联保的售后服务共享保障机制是各大品牌生产制造厂的通行做法】。

本公司售后服务热线:028-83318889 。  

全国联保服务热线支持共享:

电视:

(海信电视)   服务热线:400-801-1111

(创维电视)    服务热线:400-866-5555

TCL电视)    服务热线:400-812-3456

(康佳电视)   服务热线:400-880-0016

(长虹电视)   服务热线:400-811-1666

(暴风电视)   服务热线:400-188-6882

(乐视电视)   服务热线:1010-9000

(飞利浦电视)  服务热线:400-880-0008

(三星电视)   服务热线:400-810-5858

(索尼电视)   服务热线:400-810-2208

(夏普电视)   服务热线:400-898-1818

(联想电视)   服务热线:400-990-8888

 

空调:

(海信空调)     服务热线:400-611-1111

(志高空调)     服务热线:400-675-7888

(美的空调)     服务热线:400-889-9315

(格力空调)     服务热线:400-836-5315

(奥克斯空调)     服务热线:4008-268-268

(长虹空调)     服务热线:400-811-1666

(海尔空调)     服务热线:400-699-9999

TCL空调)       服务热线:400-812-3456

(科龙空调)     服务热线:400-809-9999

(松下空调)     服务热线:4008-811-315

(大金空调)     服务热线:400-820-1081

(东芝空调)     服务热线:400-888-0208

(麦克维尔空调)   服务热线:95105363

(约克空调)     服务热线:400-656-9992

(三菱重工空调)   服务热线:400-699-3030

(三菱电机空调)   服务热线:400-820-5830

 

针对政府采购重点项目,我公司特设立项目部负责制:

1、专人负责项目的商务、售前售中服务,专人专线电话7*24小时开通。028-83318089

2、专人负责项目的实施跟进, 专人专线电话7*24小时开通。18848237067

3、项目的售后服务专人管理,专人专线电话7*24小时开通。028-83318889

4、监督、举报电话:13808185153

全天候24小时接听用户报修电话,负责解答用户在产品使用过程中遇到的问题,如有需要及时派遣技术人员上门解决问题或故障

A、专业化技术服务支持

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产品实行全方位的技术支持方式,包括技术培训、技术一线话务或微信指导、技术支持网络服务、实时动态的解决各种软硬件问题等,不断提升顾客满意度。具体见下图:

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B、质量改进与提升

公司与产品(设备)制造厂高度协调一致,按其制定的《产品服务质量信息管理程序》,对产品的服务质量问题、动态产品质量问题、疑似批次性质量问题进行跟踪、搜集,对发现的异常产品质量信息快速反馈到质量管理部门。在售后服务的接件、登记、故障询问、故障处理、修复调试、取件等各环节有针对性地提高服务质量,进一步反馈提升产品的整体质量。

跟踪形式

制度规定

实施方法

频次

获得信息形式

信息应用







上门服务

《服务质量管理办法》、《服务规范管理办法》

根据公司服务规范要求,服务完成后在CRM系统中反馈信息,由呼叫中心在24小时内进行100%回访,跟踪顾客产品、服务情况

每天

CRM服务系统

统计数据分析,进行产品、服务质量改进

走访



不定期



电话回访



每天



产品投放市场跟踪

《服务质量信息管理办法》

对产品投放市场后紧盯机型,对出现的问题快速反应,及时将故障机返回研发中心进行故障排除

产品投入市场后每天跟踪、分析、反馈,周总结

CRM服务系统

在售后服务的接件、登记、故障询问、故障处理、修复调试、取件等各环节有针对性地提高服务质量





电话、邮件反馈


常规产品市场跟踪

《市场服务质量信息管理办法》

发生的动态质量问题、疑似批次性质量问题进行跟踪、搜集

每周

电话回访、维修信息记录

统计分析,查找现场问题并改进

市场终端评价

《市场终端评价反馈制度》

每月下发市场终端评价内容,由用户进行评价,平均得出总体评价指标

每月

每月下发信息评价表

评价较低的查找问题进行改进,评价较高的则需要进一步完善

明确对产品质量按照不同等级进行相应方案的处理、解决,依据“四不放过”、“PDCA循环法则”对问题进行处理,制定对策,跟踪、落实和管理,形成体系化的方法。针对产品出现质量的问题,公司将根据问题性质,按照管理规定和流程,改善服务质量,进而促进完善产品质量。

二、售后服务承诺(包括但不限于产品制造厂的服务承诺)

针对各类产品(设备)的售后服务工作承诺如下:

 (1)根据《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定及国家产品行业规范,实施产品售后服务;执行国家《三包政策》,尊循并执行制造厂在大众媒体上发布的售后服务政策及承诺。

     (2)在设备送达采购人指定地点后,负责免费安装、调试、验收至交付使用。在必要时对设备使用人员提供免费培训。

 (3)保修期(质保期)内负责产品(设备)的保修、维修及必要情况下的抢修。

     (4)针对不同产品与产品(设备)制造厂共享在四川省范围内设立的售后服务网点,各类产品(设备)的备品、备件或零配件供应售后服务热线全天候24小时接听用户报修电话,负责解答用户在产品使用过程中遇到的问题,在确认产品有故障时及时派遣技术人员上门解决问题、排除故障。

 (5)在设备的使用寿命期内,提供纯正的零配件确保正常的保修或维修。

 (6)纯正零配件供应:超出保修期限外的产品(设备)维修,按产品(设备)制造厂提供的优惠价格或按省级以上物价局规定的价格从优提供产品(设备)所需的维修零配件。

    7)指派专人负责售后服务衔接事宜。全天候7*24小时服务热线:028-83318089。

    8)售后服务响应时间:产品在使用中出现任何质量问题,在接到有效的故障报修电话后立即响应,并按约定时间及时到达故障现场,完成保修、维修或更换工作,做到高效、快捷、周到的售后服务。

    (9)本公司向采购人提供的所有货物均为产品(设备)制造厂原装、全新正品;保修、维修更换的零配件均是产品制造厂原装新配件。

10)验收时,按约定时按装箱单向用户交接、清点产品(设备)的附件,包括产品遥控器、使用说明书或用户操作手册、售后服务卡及产品(设备)合格证等完备的技术文档资料。

11)在保修期内定期进行售后回访,根据用户实际需要或约定进行巡检、维护和培训等相关事项,具体时间和操作过程与用户商议确定。

12)日常故障处理预案:如有多个用户同时出现故障现象的情况,会同产品(设备)制造厂当地办事处负责协调、调配多位技术人员在约定时间上门维修服务,为用户排除故障,确保用户产品的正常使用。具体处理预案根据具体项目制定(略)。

13)突发性事件的应急措施:突发性事件发生时,接到用户有效通知立即响应,以最快速度派遣技术人员到达现场实施抢修、维修,不可抗力的自然灾害除外。具体应急措施根据具体项目制定(略)

14)售后服务巡检:售后服务巡检列为例行常规维护作之一。具体巡检措施根据具体项目确定(略)。

15)保修期结束时根据用户实际需要认真听取用户意见,加强对用户跟踪服务管理及产品的超值、增值服务。具体超值、增值服务根据具体项目确定(略)。

16)保修期外(质保期后):7×24小时全天候接听用户电话,为用户提供技术咨询及需求服务具体服务措施根据具体项目确定(略)

17)保修期内、外根据用户及使用环境需要均可提供产品(设备)的系统其他服务。

 

三、售后服务保障措施

3.1售后服务组织保障措施

3.1.1资源保障及服务理念

设立机动化、现代化、专业化服务队伍,全方位满足用户需求,秉承“诚信、便利、快捷、专业、优质”的服务理念,为用户提供诚实、可靠、满意的售前、售中、售后服务。认真贯彻执行GB/T27922-2011等相关国家标准。

 

3.1.2人力资源及组织部署

针对不同项目的任务量,会同产品制造厂售后服务及物流公司调配与项目任务量相匹配的人力资源,组成《送货、安装实施项目部》。项目部由项目经理、技术工程师、培训师、法律顾问、质量监督员等组成管理团队;下设施工现场经理、物流经理、物流安全督导员、物流管理员、施工管理员、技术管理员,配送人员和安装调试人员组成项目送货、安装实施团队。

售后服务人力配置及组织部署构架图:(见下)

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3.2安全管理保障措施

认真贯彻执行《施工企业安全生产评价标准》JGJ/T77-2010;《施工现场临时用电安全技术规范》JGJ46-2005;《手持式电动工具的安全  第一部分:通用要求》GB3883.1-2008/IEC60745-1:2006;《安全帽》GB2811-2007

安全文明管理目标:

无人员受伤或死亡事故;

无火灾事故;

无大型设备、仪器、工具损坏事故;

无人为(主观)因素造成的系统及部件损伤;

无货物短少,产品损坏;

无发生业主(用户)投诉;

建立安全管理体系:

安全管理组织与职责:由项目经理为组长,项目技术工程师为副组长,施工现场经理和安全经理等同志参加组成项目部安全责任领导小组,全面负责项目部施工安全管理工作。下设义务安全监督岗。监督岗渗透到每个安装施工班组。根据具体项目确定建立具体体系(略)。

配送货班组的安全管理:项目部安全责任领导小组与配送货小组签定安全管理目标责任书。配送货小组的组长为第一目标责任人,负责保障配送货人员的人身安全及配送货物安全。根据具体项目制定具体安全管理方案(略)。

进入施工现场所有员工必须做到:遵守甲方要求或规定的一切安全生产规章制度;施工现场所有员工必须经过“三防”教育,方能上岗操作;操作员工应正确使用劳防用品,不得违章作业;操作员工应严格执行安全技术规程,文明施工;严禁酒后上岗作业;严禁穿硬底鞋,高跟鞋登高作业;严禁玩弄或损毁消防器材。

进一步完善安全管理措施:

1)加强安全管理意识:安全责任落实到每个配送货班组,安装施工班组。要求组长做到对配送货人员,安装施工人员的安全意识教育和随时提醒,有未雨绸缪意识,尽可能避免发生安全事故。

 (2)完善安全管理进一步措施:项目部安全责任领导小组根据具体项目制定具体安全管理进一步措施(略

安全管理:逐级建立安全生产岗位责任制,加强现场安全生产的监督检查,整个现场管理要把安全生产当作头等大事来抓,坚持实行安全巡检制度,认真贯彻执行各项安全生产的政策及法令规定。根据具体项目制定此安全管理(略)。

防火、防水安全:注重防火防水管理,施工现场及临时办公场所都要配置灭火器。灭火器管理要定责到人头,并按实际需要配置其他消防、防水器材。根据具体项目制定防火、防水安全管理措施(略

3.3售后服务交通工具为售后服务的及时快捷提供保障

 各售后服务网点均配备有售后服务汽车、摩托车、电动车等。在接到产品(设备)故障有效报修后能及时快捷地上门服务。产品如有质量问题,首先通过拨打各品牌厂家服务热线或028-83318089咨询或报修,由制造厂产品服务中心派单至就近的服务网点,在规定或约定的时间内派遣相关技术人员上门现场解决故障;也可由本司向产品制造厂申报派遣售后服务机构维修技术人员前往上门现场服务。如现场不能解决的故障,需要大修或需动用大型设备、仪器的,售后服务人员协助用户将本产品(设备)送往制造商维修中心或大型维修站进行检测和大修。

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3.4售后服务机构    

           

序号

机构名称

所在地

联系人

1

成都正宏精工机电设备有限公司

成都市武侯区普吉东二街50号

刘华

2

成都兰阳贸易有限公司

成都市锦江区桂王桥北街25号

唐林

3

成都规矩机电设备有限公司

成都市成华区杉板桥路52号

施长春

4

成都TCL电器销售有限公司

成都市武侯区二环路南四段51号莱蒙都会4栋16楼05-10室

张之锋

5

成都述美机电设备有限公司

成都市郫县郫筒街道双柏社区金融中心A-1-610

彭述美

6

四川恒兴致远暖通设备有限公司

成都市高新区都会路99号1栋3层A342号

胡文

7

大英县蓬莱艺美制冷设备技术服务部

大英县蓬莱镇交通上街313-317号

陈术容

8

富顺县意家电维修部

富顺县富世镇钟秀街中段436号

许属缤

9

马边前锋家电安装维修部

马边民建镇滨河大道41号

曲别汉干

10

盐源县敬东机电维修服务部

盐井镇花碉村6组1号

李进鹏

11

越西县南宇家电维修部

越西县越城镇新大街北段54号

张小忠

12

越西县恒茂电器专销店

四川省凉山州越西县中所镇新大街247号

张琼

13

宜宾市翠屏区宜洋家电经营部

宜宾市翠屏区南岸长江大道西段43幢

陈洋

14

南江县南江镇迅捷家电维修部

四川省巴中市南江县南江镇米仓山达到文星段477号

李琼华

15

绵阳市经开区讯神家电维修中心

四川省绵阳市经开区城南壹号A区19-2-502

严帅

16

内江市东兴区讯杰家电经营部

东兴区龙都路624、626号

刘俊

17

资阳市杨朝家电维修部

四川省资阳市雁江区沱江新城现代商业广场南广场1-97A

杨德健

18

自贡市汇东新区广汇电子技术服务部

自贡市高新区园丁苑居委会12组汇丰苑2栋1层1号

林天华

19

广元市利州区同心家电维修部

广元市利州区同心巷内右第三排1-1门面

高厚林

20

达州市通川区川松电器经营部

达州市通川区福音巷113号

黄松

21

四川讯必达机电设备有限公司

南充市嘉陵区嘉兴路130号负2号

王小静

22

成都市冠坤电器销售有限公司

四川省成都市都江堰灌口镇幸福路191号1层

曾德虎

23

西昌鸿达电器维修中心

西昌市南坛村6组(南苑小区美姑教育干休所8号)

刘成明

24

岳池县红义制冷维修部

岳池县九龙镇安拱巷37号红义制冷维修部  

杨涛

25

成都荣中商贸有限公司

成都市金牛区洞两路9号附2-017、附2-018

罗云金

26

开江县奕翔家电维修部

开江县普安镇金牛路12号(交通运输斜对面)

黄小江

27

绵竹市剑南镇兴顺电器售后维修部

四川省德阳市绵竹市新小南街17号

曾洪勇

28

雅安市雨城区仕雄电器经营部

四川省雅安市雨城区上坝路9号1幢1楼10号

谢小平

29

泸县玉蟾街道鑫达家电维修部

四川省泸州市泸县朝阳南街38号

刘波

30

西昌市冷星空调经营部

四川省凉山彝族自治州西昌市三岔口南苑小区17幢4号

赵云

31

广汉市家齐美家用电器服务部

四川省德阳市广汉市广东西路4号

张传勇

32

南江县南江镇丽华四海电器服务中心

四川省巴中市南江县南江镇下河街210号附11

张建华

33

巴州区竞记家电维修部

四川省巴中市巴州区状元桥街243号门市

吴竞

34

仁寿县文林镇奥克斯空调店

四川省眉山市仁寿县文林镇陵州路一段30号

干总

35

成都裕贸永恒商贸有限公司

成都市温江区平街道昌平街58号

王成志

36

泸州市三友制冷设备维修部

泸州市江阳区大云路18号

罗剑

37

眉山市东坡区合力家电维修部

眉山市东坡区启贤南路134-136号

王华丽

38

成都科海永信机电设备有限公司

龙泉驿区同安镇圣景路163号附1号

黄海

39

兴文县晓蓉电器经营部

宜宾市兴文县古宋镇中山街西段城西雅苑9号门市

王小蓉

40

峨眉山市全新家电维修部

乐山市峨眉山市绥山镇白龙北路183、185号

姚伟

41

仁寿县宝马镇中鑫电器维修部

仁寿县文林镇建设路街心花园,续晨电器

张健美

42

江油市太平镇汇维电器维修部丽华苑店

四川省绵阳市江油市三合镇长城路1号汇星物流中心内(汇星电器维修部)

李兴强

                                  

             

 

 

3.5产品(设备)部分备品、备件、零配件展示

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3.6售后服务管理制度保障措施

本公司对政府采购项目实施专人跟踪服务管理,为保证售后服务质量特制定如下管理制度保障措施

(一)售后服务为用户提供专门热线联系方式028-83318089。

(二)售后服务管理人员在接到项目的有效报修后,按用户要求或约定的时间内组织派遣售后服务技术人员上门服务。

(三)售后服务人员到达维修现场后,在约定的时间内为用户解决问题,如有特殊原因不能及时解决,技术人员在与用户沟通达成一致意见或共识后,拿出解决有效的方案为用户彻底解决问题提供保证,不得以任何原因引起客户的投诉。

(四)建立用户档。售后服务管理人员须对客户的维修问题进行详细记录,并将历次维修情况详细登记电脑备档,以便日后能更快地找到故障、更好的与厂家零配件供应等售后方面进行沟通,更好地为用户服务,做好服务的本职工作。

(五)定期组织售后维修人员上门巡检。

(六)售后管理人员在保修、维修完毕后,三日内对用户进行售后回访、倾听用户评价、打分并记录,为售后服务机构对服务人员进行奖惩提供依据。

(七)售后服务技术人员上门服务具体管理规定:

1) 着工作服上门,衣着得体,整洁大方;不准留长发、化浓妆、穿奇装异服和酒后上门服务。

2)自觉维护公司形象,不准在用户单位或用户家中就餐、抽烟、收受用户馈赠的礼品。

3)不准对用户的环境、人员品头论足和谈论与保修、维修无关的言论和事项。

4)自觉遵守用户单位的各项规章制度,不准私自使用用户的电话,和其它物品、用具等。

5)不得损坏和使用用户单位或客户家中的财物。

6)语言文明、尽量用普通话,不讲脏话、粗话或与用户争吵或有语言、行为的顶撞。

7)严格守时和守约,各项信息与用户各环节尽量在第一时间沟通,禁止在服务中对用户失约、失信或人为造成工作失误或延误。

8)诚实守信,特殊收费项目或项目实施中涉及各项可能发生的影响用户工程进度或费用的相关事项应提前与用户单位各环节沟通,并达成一致后才能实施。想方设法、尽可能把意见分歧减到最小。

9)禁止不切合实际的承诺和乱收服务费行为。

售后管理人员接到项目产品(设备)故障报修后立即响应,组织、协调售后服务技术人员在约定时间内上门服务。服务人员到达维修现场后,尽力为用户解决问题,如有特殊原因不能及时解决的,应与用户沟通达成一致意见并拿出切实有效的解决方案,不得因此引发用户的投诉。建立用户备档,对客户的维修问题进行详细记录,并将历次维修情况详细记录、登记载册、备案存档,以便日后能更快更好的查阅情况,更快捷地找拟定维修方案,更快更好的与零配件供应库等售后方面进行沟通,获取纯正零配件,高效、快捷地做好服务工作。售后项目负责人定期组织售后维修人员上门巡检。售后项目管理人员产品(设备)维修完毕后对用户进行售后回访、评价并记录。

 

3.6.1产品售后服务管理制度

1章 总则

1条 目的  

为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高用户满意度,维护公司形象和信誉,确保公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。  

2条 适用范围  本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

3条 设立售后服务机构  

1. 在全省各地设立售后服务机构,建立售后服务管理团队,为客户提供全面周到的售后服务。

2. 公司售后服务管理团队负责中标成交项目售后服务的信息收集、用户意见反馈,协调、组织、派遣、督促售后服务技术人员按约定时间上门服务,受理客户投诉、退货、换货及产品的保修、维修及记录、评价等工作。

4条 建立售后服务热线, 设立售后服务信箱,开设微信、网上音视频咨询或专家答疑,以方便用户获得需要的服务或获取非质量问题、维护、使用常知识。

2章 售后维修服务细则

5条 售后服务机构所有的维修技术人员均经培训合格后方可上岗,鼓励并帮助维修技术人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。

6条 售后服务管理人员在接到用户报修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后传送给产品(设备)制造厂售后服务管理中心登记、处理并派单。

7条 售后服务管理人员接到报修后,应初步评估故障现象,在第一时间作好记录为派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修做好准备。

8条 维修技术人员上门服务时,应提前与用户预约好时间,携带有关检修工具和备品、零配件,穿工作服、佩戴工作证,按时赶赴现场进行维修。

9条 维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品、零配件整洁,以树立良好的职业形象。

10条 维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要用户的任何食物或物品。

11条 在保修期外,凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向用户说明故障情况、收费标准、维修可能耽误的时间及预计可能产生的费用等,经用户同意后方可实施维修。维修技术人员在完成维修工作后需按照规定向用户收取费用的,应开具发票,回公司后,必须立即将收费款交到财务部。

12条 因产品(设备)故障情况,当场不能妥善处理故障的,维修技术人员要与用户说明情况,并约定新的维修时间或送修时间、送修地点。

13条 维修技术人员在上门维修的过程中,必须爱护用户的家居或办公环境,不损坏现场物品;在离开现场时应将现场打扫干净,恢复原状。  

3章 售后服务备件和检修工具管理

14条 建立有与产品(设备)制造厂共享的售后服务纯正的备件、备品、零配件储存仓库,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务备件和检修工具管理。  

15条 备件仓库应存放有一定数量的替补品。在用户商品维修期间备用。  

16条 售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过1000元的,应列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高售后服务的硬件水平。  

17条 售后服务机构为维修技术人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。   

18条 维修人员不得将其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的,过失人员负责照价赔偿。  

19条 购置检测、维修设备工具由售后服务管理部门组织询价、计价并编制采购计划和采购预算,经财务部核价并报主管领导批准后,由采购部负责统一采购。  

20条 维修备件仓库管理和收发货管理参照按产品(设备)制造厂售后服务中心材料、成品仓库管理办法执行。

4章 用户建议、投诉管理

21条 通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品(设备)发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。  

22条 用户售后服务接待人员必须接受专业培训,经考核合格后方可上岗。

23条 接待用户的过程中,接待人员必须按照管理规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待用户,不得怠慢任何一个用户。  

24条 售后服务接待人员应详细记录用户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按管理流程及相关规定转送到责任部门。  

1. 涉及产品(设备)质量、使用功能的意见和投诉,转送生产制造厂质量部门并督促处理。

2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉,转送仓储、物流配送部门并督促处理。  

3. 涉及营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,由售后服务部门处理。  

25条 售后服务管理人员要对用户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的用户表示感谢。  

26条 售后服务部门,要定期整理用户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司主管部汇报。  

27条 定期或不定期地进行用户满意度调查,并根据调查结果由管理人员指导和督促售后服务人员进行持续的改善、完善工作质量,以满足不同用户、不同时期的售后服务需要。  

5章 附则

第28条 本《产品售后服务管理制度由用户服务部制定,并负责对其进行修订经总经理批准后实施,修订不影响启用本制度自颁布之日起执行。

第29条 本公司所有送货、安装、维修包括客服和管理售后服务人员务必理解手册的所有内容,并不得以未悉为由来免除责任

30 制度不尽之处,参照《四川省浦田科技规章制度执行

31 本《产品售后服务管理制度的版权及解释权归四川省浦田科技有限公司,如有修改恕不通知本《产品售后服务管理制度》属内部资料,任何人未经许可不得复制、抄袭、盗用,否则追究法律责任;员工离职时,请将本《产品售后服务管理制度》主动交还人事部门或从电脑里永久删除电子版本;对本《产品售后服务管理制度》内容,若有不甚详尽或疑惑之处,请随时向人事部咨询,以确保理解无误;本《产品售后服务管理制度》如公司将向所有售后服务人员提供最新修订版

四川省浦田科技有限公司

201611号   

3.6.2服务规范手册

  第一章:总则

  为了规范产品(设备)的售前、售中、售后服务人员的管理。建立有效的管理机制。提升服务质量。确保服务工作有章可循。提高工作效率。维护公司企业形象。特制定本服务规范管理手册。

第一条:售前、售中、售后服务人员应遵守以下事项

1.维护公司利益、树立良好形象,遵守国家法律、法规。任何人在任何时间或场合均应树立良好的形象、维护公司利益。

2.关心公司、尊重领导、团结同事、共同奋进是公司的理念和文化之一。所有人均有责任和义务对公司的管理和发展作出贡献和提出合理化建议。

3.热爱本职工作、遵守职业道德、尽忠职守,服从分配,为实现公司的发展目标不余遗力、努力拼搏。

4.待人热情周到,做事细心认真。本着对顾客认真负责的态度使顾客满意。

5.勤俭节约,爱护公司财物,不化公为私占为已有。

6.不断提高自己的文化水平、专业知识和技能,在工作上精益求精、提高效率。

7.在日常工作过程中认真敬业,严格履行《 四川省浦田科技有限公司公司员工守则》。 

第二章:聘用

第二条:本公司按编制及业务之需要聘用售前、售中、售后服务人员,由其部门主管填写《用人申请表》,送人事部审核,呈分管副总经理或总经理批准后办理招聘或调配。

第三条:凡应聘者有以下情形者不予录用

1. 按国家规定不得雇用未满16岁的男女青年。

2. 经医院体检检查不合格者或经发现有恶性传染病者。

3. 曾在本公司及相关企业被开除过或未经批准擅自离职者。

4. 经查学历和工作履历不实者。

5. 认定其各方面不适合担任本公司现职位者。

第四条: 应聘人员应按下述程序办理

1. 应聘人员面试时,填写应聘登记表。

2. 向人事部提供有关身份证件、学历证书及相关证明材料。

3. 经人事部初试合格后通知用人部门主管复试。

4. 验证核实相关证件及工作履历等。

5. 电话通知应聘人员上岗。

6. 应聘人员正式上班,应在指定日期及时亲自办理报到手续。并缴验下列证件。

居民身份证(复印件两张)。1寸照片两张。学历证书正本及复印件两份(核对正本收复印件)。户口簿复印件两张。雇用人员,试用期为三个月,表现良好者、特别突出者可缩短试用期。试用期间,由人事部进行岗前培训(三天内),手语培训及公司基本制度培训。其部门主管会在一周内对其进行专业技能及其它本部门基本常识培训。试用期间各方面表现优秀者,通过部门岗前考核合格后,可填写《转正申请表》,由部门主管考核签字,人事部签字,总经理签字后转为四川省浦田科技有限公司正式员工。

第三章:考勤

第五条:上班时间

1. 每天正常上班时间为早上8:30,下班时间为18:00,中午就餐休息时间为12:00—13:30。

2. 加班时间根据实际情况由部门主管另行通知。加班19:00起。

第六条:打卡

1.员工每天上班时,必须亲自到打卡地点,依规定打卡。

2.不得托人打卡及代人打卡,经查明属实,均以过失论处。

3.送货、安装、维修人员确因工作繁忙,不能及时回公司打卡的,应提前向其部门主管请假,或向人事部说明原因,由人事部确认代打卡。

4、三日之内未向部门主管请假或向人事部说明原因的以忘打卡论处,三次以上者人事部视本日未出勤论处。

第七条:迟到、早退、旷工

上班时间到点后5分钟至15分钟未打卡者,视为迟到。

擅自缺勤或未经主管同意休假的或不服从加班安排者,视为旷工。

员工无正式理由提前下班者,视为早退,未经主管核准一律以旷工论。

未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者,以旷工论计;连续旷工超过3日或全年累计旷工超过10天的,给予开除。

正式员工每周休息两天,有加班不计加班费的可合理调休,执行国家放假规定。

在不影响工作的前提下请假的,要填写请假条,由部门主管签字批准后提前一天交人事部备案。

因故每月超休假的,以天为单位计算,从本月工资中扣除相应工资。

发生重要事情请假超过三天的,由部门主管签字、人事部签字、总经理签字方可准假。

病假、婚嫁、产假、节假日等详见《员工守则》细则及参照国家规定执行。

第四章 售后服务人员仪表与行为规范

第八条:售后人员工作时间必须穿公司统一形象、统一发放的工作服,并按公司要求佩戴工作牌,工作服须保证整洁干净,工作牌佩戴在左胸前。

第九条:售后服务管理人员(女生)必须每天着淡妆上岗,头发盘起或扎起,精神饱满、面带微笑,举止端庄、优雅。

第十条:售后部客服(女生)统一穿高跟鞋,不得穿拖鞋上岗。

第十一条:售后服务人员在岗时间不得唱歌、高声说笑、喧哗,影响他人。

第十二条:同事间互相关怀、尊重,互协调、相配合完成工作任务。

第十三条:员工对上级说话谦逊有礼,言语保持请示口吻。

第十四条:遇客人到公司解决售后问题时,态度热情,以礼相待,时刻留意维护公司形象。

第十五条:接听电话客气热情,语气平和、不失礼貌。

第五章 送货人员服务工作行为准则

第十六条:每天送货之前驾驶员必须检查车辆是否正常包括轮胎气压、油水电、转弯灯、大灯、刹车等是否正常;出行证件是否齐全;并保持车身干净、整洁。

第十七条:驾驶员从仓库提货时必须认真与其单据核对货物的型号、数量,到产品制造厂物流中心提货同样也要认真核对单据,确保货物准确无误。

第十八条:送货前查看送货单上的用户信息,核对货物型号、数量,提前电话与用户预约送货时间并礼貌用语,注意行为规范。

礼貌用语模式:你好!我是四川省浦田科技公司送货人员,我姓##。请问您是#######用户吗?我是今天预约给您送货的,请问您什么时间在家?若在家,我们大概在####时间到达,请您在家稍等候。}

预约送货注意:  应明确约定具体送货到达时间,以免耽搁顾客时间。

行为规范注意: 提前了解、提前预约、 提前到达,安全驾驶。即:三提前、一安全。

第十九条:驾驶员送货上门后必须与用户认真核对货物型号、数量,检查外包装,在确认无误后,请用户在送货单上签字,提请用户等待安装、调试或预约时间安装、调试,确保万无一失。若需现场收款的及时按发票金额收款,注意当面清点、一次结清。结款时须灵活,可微信支付、转账支付、现金支付等,注意准确无误。送货产品若有欠货情况发生,应耐心向用户说明欠货原因,让客户理解、放心,欠货应在约定时间补齐。

第二十条:送货时如遇用户有退货情况发生,应第一时间向售前、售中人员说明情况,经核实无误后及时带回货物办理退货手续。

第二十一条:送货人员收取货款为现金的必须当天如数上交财务部门;如遇时间太晚必须第二天早上上班第一时间如数及时上交财务,并告知相关销售人员,此余款已结清。

第二十二条:驾驶员送完货后回单位必须及时去物流处递交用户签收单据并做好登记。

第二十三条:有批发货物的,驾驶员必须在物流处下班前把批发单据交物流中心。

第二十四条:批发单据必须保存完好,不得丢失,交由物流中心保管,否则承担失职责任。

第二十五条:驾驶员必须在工作时间保持手机畅通及时与售前、售中、售后人员保持联系。

第六章  安装人员服务工作行为准则

第二十六条:安装人员出行前首先应先了解、掌握待安装的货物、用户、行程、施工难易情况。检查安装施工所需的随身携带的工具是否齐全,特别是安全保险工具。

第二十七条:安装人员在工作中或在施工过程中必须文明用语、礼貌用语,不讲脏话粗话。

规范的文明用语包括:“用户您好!”;“我是四川省浦田科技公司安装人员”;“请问您是某某用户吗?”;“看您什么时候有空,我们将上门为您所购产品进行安装、调试服务”;“也可以为您提前办理预约”;“我们会按约定时间提前到达,谢谢!”;“不好意思因为####原因耽误了您的时间”;“敬请您原谅!”;“请您稍等片刻”;“请问安装位置还可以吗?”;“现已安装、调试完毕请您试机、验收、确认”;“如果觉得效果不错的话,请在验收单上签字”;“不好意思今天耽误您时间了”;“今后在使用过程中有任何质量问题请拨打我们的售后服务热线电话028-83318089”;“谢谢,再见”等等。

第二十八条:上门服务首先应核对用户地址,到用户家时应轻轻敲门,与用户见面后应先自我介绍。

第二十九条:安装施工时应注意用户木地板、地面及装修完毕后的四周环境和室内的设施、设备,安装人员必须要带鞋套进屋作业,用梯子时必须做好墙面防护和安全防护工作。产品(设备)安装时,首先了解用户安装需求,安装位置请由用户决定,但可以结合技术、专业知识向用户提出合理化建议供用户参考或选择。

第三十条:安装时必须戴手套,安装过程中必须轻拿轻放,防止损坏产品(设备)及用户地板、室内物品。特别是产品(设备)的室外机安装,在搬运或吊装移送过程中要重点保护窗台和室内物品不会因此受损坏。

第三十一条:安装施工前必须向用户或建设单位询问、了解线管及水管的位置和走向,避免因安装施工造成室内电线、水管损坏。

第三十二条:安装过程中使用电钻必须佩戴防尘套,防止灰尘弄脏用户地面及家具。

第三十三条:产品(设备)悬挂必须要以牢固、安全为第一准则,同时兼顾美观。

第三十四条:产品调试及软件升级必须到位,试放或试运行正常。

第三十五条:安装过程中遇到问题能够现场解决的必须现场解决,不得拖延推诿。

第三十六条:在安装过程中不允许在用户家中抽烟、吃饭、不经用户同意使用卫生间、收取小费或带走用户任何东西。

第三十七条:产品(设备)安装完毕后,应认真擦拭干净,表面不允许留有脏手印和污垢。

第三十八条:让顾客亲自试机验收或组织用户验收,验收满意后签字确认或签署验收报告;主动进行随机附件的清点和交接,在清点交接清楚后签署随机附件交接清单。

第三十九条:安装结束后,应提醒用户暂时保存包装箱,待产品(设备)试用一段时间无质量问题后再作处理。

第四十条:安装完毕后,对产品(设备)使用可进行现场指导或简单培训,讲解使用方法和技巧,讲解常见非质量问题处理及维护方法。

第四十一条:安装施工完毕后必须打扫、清理施工现场,带走安装垃圾,恢复现场原貌;离开时主动给用户告别。

第四十二条:安装人员如遇新品样机安装时,必须要佩戴手套,产品安装的位置要安排合理,做到整体美观一致。

第四十三条:样机安装调试后要擦拭干净,包装箱要求现场管理人员务必保存好。

第四十四条:样机安装调试完毕要进行交接,并签署交接手续供双方存档。

第四十五条:记录好在安装过程中出现的问题,按装箱单清点随机附件,如产品(设备)质量问题、外观碰伤或划伤问题、配件短缺问题、配件不配套问题等,均应及时通知仓储部,更换或补齐。

第七章 客服服务工作行为准则

第四十六条:售后服务客服在接听用户报修修电话时,应使用礼貌用语。

规范用语: 1、 您好,四川省浦田科技公司请问有什么可以帮您?

     2、 您好,请问您的地址在哪里?什么时间购买的产品?现在出现了什么问题呢?

     3、 (在未听清楚时)您好!请麻烦您再重复一遍,好吗?

     4、 您好,我们将在某某时间尽快给您解决问题,请您放心,感谢您的来电。

第四十七条:接听电话要求:语气柔和、吐字清楚、语速适中,认真听取顾客的报修问题及意见并作好记录

第四十八条:电话接听记录要求:认真详细记录,内容包括用户姓名、住址、联系电话、购买时间及单号(发票号)、产品(设备)型号及具体故障情况以及用户需求。

第四十九条:售后客服每天必须将记录的售后信息单据,整理好后输入电脑并上传至产品制造厂售后服务中心备案、派单或维修主管派单,交由维修人员,为上门服务做准备。

第五十条:售后客服每天根据安装数量、产品(设备)的型号大小、安装难易程度、路途远近等因素合理安排上传信息或派单,确保安装的及时,保质保量完成安装施工任务。

第五十一条:用户如电话询问上门安装或维修时间,售后客服应负责及时查询具体派单情况、技术人员的准备情况和可行性上门时间等,在确认无误后,及时回复用户。

  规范用语1、您好,让你久等了

      2、技术服务人员将在某某时间内赶到,请原谅

      3、看还有什么问题需要我为您服务;

      4、如果今后还有什么问题请拨打售后服务热线电话:028-83318089我们将随时为您服务

      5、感谢您的来电。

第五十二条:当月的安装、维修单据必须按日期整理归档,每月20日以前传产品(设备)制造厂售后服务中心备案或售后服务主管部门存档同时按时进行结算。

第五十三条:按规定或约定及时回访用户,并做好回访记录,统计售后服务安装、维修数量、质量及用户满意度评价

规范用语:1、您好,我是四川省浦田科技公司客服,能耽误几分钟吗?

2、请问您对我们的售后服务满意吗?

3、请您评价打分,1—5分;

4、感谢您的配合及宝贵意见

5、后有什么问题请随时拨打我们的服务热线电话028-83318089再见

第八章 维修技术人员服务工作行为准则

第五十四条:维修技术人员在接到派工单后,第一时间电话预约用户按照约定时间提前做好准备,准时上门服务。

规范用语1、您好,您是XXXXXX用户吗?我是四川省浦田科技公司派遣的维修技术人员;

2、请您确认一下产品故障现象,吗?谢谢配合!

3、看您什么时候方便、在家?我们好安排上门服务时间;

4、好的,我们将准时在到达

第五十五条:上门服务的技术人员在了解故障情况的基础上及时准备维修工具和解决故障可能用到的零配件,出门前需检查随身工具及配件是否正确。

第五十六条:到用户家时,首先核对地址轻敲门,并自我介绍

规范用语:1、您好,您是XXXXXX用户吗?我是四川省浦田科技公司派遣的维修技术人员;特来为您上门维修XXXX产品的;

2、您好,请你出示一下购单据或发票

3、产品需更换某某配件,请您确认需更换的配件为全新、正规的配件;该配件在保修期内是免费的,不收任何费用,(但需请出示发票或发票复印件——在售后服务中心已或能查询到购买日期的不需出示);

4、据我们查询该产品已过保修期,按国家规定需收费维修(可按产品制造厂优惠价是XXXX或省物价局规定优惠价是XXXX进行收费维修),请您斟酌、确定后我们就开始维修;

5、配件已更换完毕,并已调试好,请您确认验收;

6、谢谢配合!

第五十七条:售后技术人员上门服务必须要求顾客出示销售单据,超过保质期的按产品(设备)制造厂或省物价局规定从优收费,并开正规服务或发票给用户。

五十八条:在维修产品时必须要佩戴手套、鞋套,着工作服,并做好安全防护工作,防止损坏用户地面家具及其他物品。

第五十:售后维修人员必须认真记录产品(设备)的故障情况,并及时完善配件领取手续。

十条:售后维修人员在缺少配件不能及时为用户上门解决问题时,必须电话提前向用户说明客观情况,告知配件到货时间段,让用户安心。

:售后维修人员应在第一时间为用户解决产品(设备)故障疑难问题,确保在接到派单后,按预约时间内到达现场;公司根据路程、应急情况等因素售后服务车上门服务。

:售后维修人员,由产品(设备)制造厂售后服务主管部门或组织设立的售后服务机构定期安排产品(设备)知识、技能、维修方法等方面的培训、考核,确保技术过关、专业性强、质量过硬。

六十三条:售后维修结束后,现场调试、试机给用户演示或验收,用户认可本次维修服务工作,待用户满意后、请用户在售后服务回执单上签字确认方可离开

维修服务完成后打扫、清洁现场,出门时带走维修垃圾,并向用户礼貌告别

 奖惩制度(不便公示)

第六十奖励(略)

第六十:处罚(略)

   则

第六十:本《服务规范手册》经总经理批准后实施,修订不影响启用

第六十条:本公司所有送货、安装、维修包括客服和管理售后服务人员务必理解手册的所有内容,并不得以未悉为由来免除责任

第六十条:本手册不尽之处,参照《四川省浦田科技规章制度执行

十条:《服务规范手册》的版权及解释权归四川省浦田科技有限公司,如有修改恕不通知《服务规范手册》属内部资料,任何人未经许可不得复制、抄袭、盗用,否则追究法律责任;员工离职时,请将本《服务规范手册》主动交还人事部门或从电脑里永久删除电子版本;对本《服务规范手册》内容,若有不甚详尽或疑惑之处,请随时向人事部咨询,以确保理解无误;本《服务规范手册》公司将向所有售后服务人员提供最新修订版

四川省浦田科技有限公司

201711号    

 

 

3.7施工环境保护措施

   公司在光电设备(含家电)、科教设备、制冷设备、通讯设备、计算机的销售及售后服务及其涉及场所的相关环境管理活动方面通过了GB/T24001-2016/ISO 14001:2015认证GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015认证,长期按照国家环保要求加强各环节管理,做到施工过程中维护环境,绿色、环保措施放在首位尊重、服从并执行(用户)甲方、监理或第三方主管部门关于环境保护所制定的各项管理规范及措施;我方在施工中形成的垃圾,自行主动清洁、清理,恢复现场本来面目,维护周围环境;在施工过程中注重场内或现场临近的各种管线和设施的维护注重用户相关成品和周围环境的保护。

 3.8文明施工保障措施

严格场容场貌: 场容场貌布局,要以文明及规范化前提。根据现有的场地条件和置,应做到:产品(设备)、物料、器具等堆放整齐车辆排列有序;安全标志放置于合理醒目位置;四周形成安装警戒区域,并放置标志;产品(设备)、材料、器具等堆放场地必要时采取更可靠的保障措施,即彩条布遮挡或脚手钢管围住,既安全、稳妥又环保。

根据项目施工特点和作业循序渐进合理安排交叉施工的先后顺序和时间点把环保、文明施工落实到施工的各个环节、各个区域,按以点成面的管理思路进行规范化、细致化管理。在各自作业区内,做到工完料净场清”,确保整体工作面整洁、干净、清新。施工车辆、机械保持清洁,停放或堆放有序;产品(设备)、材料堆放整齐物品数量挂牌明示,做到规范、明了化管理。

现场施工道路保持经常性整洁,畅通、不堆放物品、不随便未经业主及监理同意,不准随意破坏原有结构不准在建筑物、产品(设备上随意张贴或涂写。施工区域现场排水一律按指定排水管道或路径排放。施工过程中产生的废油、废物、拆除物不准乱倒乱扔

做到文明施工:认真贯彻执行国家公司有关文明施工各项准则。对于大噪音施工工序,采取隔音措施,防止对周边环境造成噪音污染尘埃施工工序应及时采取防尘措施,防止对周边环境造成空气污染制定具体奖罚制度,定期开展评比活动,与奖惩、收入挂钩。  

  对现场文明施工管理统一布置,统一安排,划分文明施工责任区,签订目标责任书,责任落实到人,做到谁施工谁负责的目标责任制。

同时把文明贯彻到:(1)施工现场保持干净清洁文明;

(2)现场物品、物料分类堆放整齐文明;

(3)施工过程中人员用语文明;

(4)施工器具、机械按规定做到经常性的维护、保养新文明;

5)在必要情况下,器具、机械上明显标注位置悬挂安全操作规程牌注意事项等安全警示文明

6各种产品(设备)的包装纸板及废弃物等及时清理,并按指定地点堆放的行为文明

7落实好施工人员的防护措施,如安全帽、安全绳等安全措施文明;

8)穿工作鞋工作服、佩戴工作牌,并保持工作鞋工作服干净、整洁的形象文明 。

四、培训措施(包含培训内容及培训的时间、地点、目标、培训人数、收费标准和办法)

培训内容:产品(设备)使用的环境产品(设备)工作原理和基本知识产品(设备)操作规程和独特功能、产品(设备)的注意事项、产品(设备)的日常维护、延长产品(设备)使用寿命的基本方法,日常简单故障排除、维护、保养、设备技术升级等技术方面的知识。针对采购项目中的关键技术产品(设备)提供产品(设备)原厂商的公开课形式的故障诊断和日常维护使用的技术培训

培训目标:针对不同采购项目,我汇同产品(设备)制造厂派遣具备培训资格的培训师负责对用户单位的使用人员就产品(设备)的使用说明、产品(设备)操作规程日常故障排除、维护、保养、设备技术升级等技术方面的知识进行全面培训,达到用户单位使用人员会使用、管理及能排除简单非质量问题

   培训时间安排根据用户单位的工作安排确定具体培训时间。一般情况下在送货、安装、调试完毕后立即进入培训阶段,培训时间和次数根据项目大小、涉及人员多少来确具体培训方案

培训地点培训地点根据用户实际情况确定,可以是在指定地点或施工安装、调试现场培训。

培训形式:培训形式可以是集中统一培训或单独培训,也可以针对某一事项进行培训,还可以针对特殊人员或特殊需求进行培训;可采取项目地实机现场授课,也可采取在线培训、微信通话或视频培训或APP或原厂商的公开课形式等多种形式,多方位进行培训。

培训方法:培训师现场讲解、实物演示、播放使用知识讲议等,还可以进行边讲解边进行实物操作,知识与实践相结合,让受培训人员全面掌握产品(设备)使用的环境产品(设备)工作原理和基本知识产品(设备)操作规程和独特功能、产品(设备)的注意事项、产品(设备)的日常维护、延长产品(设备)使用寿命的基本方法,日常简单故障排除、维护、保养、设备技术升级等技术方面的知识。另外,注重使大多数使用人员实现产品(设备)和日常工作、生活的有机融合,在培训的过程中,逐步掌握产品操作技能,引领操作人员探索基于产品系统的研究和操作。保证使用人员具有独立操作能力,能够进行日常维护,解决常见故障。同时根据实际需要,可建立培训后期的咨询服务通道如建立微信群、APP或其他互联网通道进行答疑和技术指导。

培训人数根据具体项目结合用户需求,由采购人确定安排培训名额和人员

培训计划:根据项目的具体情况,制定相应的培训计划,并预留较宽余的机动时间解决个性化培训问题及特殊人员的培训。培训任务计划以用户实际需求为核心来制定《培训计划进度表》。

集中培训应在项目培训在使用单位或使用户所在地设立培训班,对产品(设备)使用说明、简单的工作原理、操作规程日常故障排除、维护、保养、设备技术升级等技术方面的知识进行逐一培训,根据具体的项目需求,针对使用人员提出的具体要求,尽可能考虑影响培训的所有因素,和采购人一起协商,统筹安排,制定一个完善的技术指导、培训计划----《集中培训计划进度表》。该计划还可根据现场实际需求现场修正

针对文化知识相对薄弱的边远山区包括乡、镇、村,根据采购人计划到逐乡、逐镇、逐村、逐户技术指导和培训对老、弱、病、残、孕进行培训,要手把手使用,反复多次重点讲解基本使用常识、保养维护常识。具体实施可根据项目实际情况及用户需要作相应调整。

    收费标准免费或根据具体情况进行协商

培训师资:培训讲师均积累了大量产品(设备)知识、系统集成和系统管理教学培训等方面的知识,在教学和实践等方面都具有相当丰富的经验。针对各采购项目我们将组织相对应的专业培训师为具体采购项目提供培训服务。由资深的技术教育专家针对具体项目的实际情况进行培训资料、方案及计划把关和指导,由教学经验丰富的培训师一线操作人员进行技术讲解、操作。还可派遣专业技术工程师现场进行日常故障排除、维护、保养、设备技术升级等方面的答疑和指导

培训范围:产品(设备)使用的环境产品(设备)工作原理和基本知识产品(设备)操作规程和独特功能产品(设备)的注意事项、产品(设备)的日常维护延长产品(设备)使用寿命的基本方法日常简单故障排除、维护、保养设备技术升级等技术方面的知识是培训的基本范围

   培训课程、培训时长、培训形式:为了保证项目相关培训工作的顺利完成,抽调经验丰富的具有培训经验的技术工程师专业培训人员(具有3年以上项目实施经验和教学经验),组成技术培训小组,负责制定具体的培训计划,按计划实施技术培训指导。

集中现场培训应根据各项目不同的实际情况组织技术培训指导;培训技术指导分上午一场下午一场,每场两节课、每节课70分钟,中途休息20分钟,时间安排上午9点-11;下午3点-5点20分

具体课程的培训时间和内容安排表根据具体项目的情况制定,在此(略)。

五、培训技术指导应重点做好以下几方面工作

培训技术指导工作质量控制和保证:依据以往大量项目培训技术指导经验,为保证培训技术指导工作达到预期目标奠定了良好的基础;派遣经验丰富且通过培训资格认证的培训师或专业技术工程师开展规范的培训工作,确保良好培训技术指导工作质量;定期组织专家或相关领导对培训技术指导工作进行论证、考评,推动培训技术指导工作质量向更高层次迈进;调查、回访培训对象,反馈意见和建议不断改进培训技术指导工作质量;建立完整的质量控制体系,为规范培训技术指导工作提供制度性保证

人员培训技术指导效果分析:发放调查问卷,了解培训效果,与学员沟通、交流收集反馈意见和建议;了解他们对自我知识的评价和对培训技术指导工作质量的期待和要求;讨论、剖析培训技术指导工作存在的问题和不足是否能达到预期的目标,收到最佳的效果,培训计划制定是否完善是十分重要的环节

完善的培训技术指导体系:通过对在长期的项目培训实践中积累大量培训经验和教训进行总结,秉承 “立足户,注重实效”的培训宗旨,建立和不断完善培训体系,为培训技术指导工作的顺利开展和任务完成做好了准备

建立培训技术指导定时汇报制度培训小组对户展开培训技术指导的过程中,以每天提交日报的形式,向项目领导汇报培训技术指导进度培训技术指导中碰见问题解决不了的,需要领导协调处理的以书面形式提交报告,项目领导及时向有关专家请教,回复或指导工作;过这些汇报或报告,随时了解培训进展情况以及出现的问题,进一步把握、控制和调整培训进度。

监督培训技术指导过程培训技术指导程中,项目领导和培训小组组长负有监督的责任。培训技术指导监督过程包括:培训计划、培训方案、用户协调培训地点时间安排确定培训技术指导内容课程准备教材,教学环境,宣讲条件、展开技术指导实物准备、收集和反馈意见和建议讨论与比较、考核与评价,总结评估效果

评估培训技术指导的效果和质量:在培训结束后,将培训技术指导的效果表格发放给参加培训的人员和用户方的相关负责人,对本次培训组织、培训过程、培训操人员的素质、讲解及效果进行问卷式调查和评。根据调查和评结果,由项目领导与用户方领导一起对培训效果作出总体评估结果。同时做好培训记录,培训记录应以照片、文字说明形式装订成册,交公司和采购人存档,便于核查。

   培训技术指导指导思想:坚持现场培训、技术指导与网络培训、技术指导相结合;从实际应用出发,以提高常态应用效应为宗旨,以提高效率、减轻在使用过程中的工作量为前提;为培训对象提供最新的文字培训资料音像培训资料电子培训资料派人参加现场指导性授课,通过网络播放或接受各培训基地的技术咨询向用户的管理及使用产品(设备)的人员提供相关培训,保证用户能够进行系统掌握产品(设备)的操作运行机理、管理方法、维护故障分析处理等,为用户正常使用产品(设备)排忧解难。

五、故障处理方案

1、在接听报修电话时,首先了解和听取用户对故障的阐述,询问故障现象,指导用户正确使用产品(设备),排除非实质性质量问题

2、在技术人员指导用户能正确使用产品的情况下,产品(设备)仍存在故障现象,应判为产品(设备)确实存在实质性故障。1)产品(设备)在保修期内的,售后服务客服人员或用户通过产品(设备)制造厂全国联保服务热线报修,按规定在报修后由产品(设备)制造厂售后服务中心统一派单交由最近的售后服务网点立即安排技术人员上门服务。一般情况下首先通知当地离用户最近的技术服务网点上门维修服务,解决用户故障现象。如产品(设备)需要大修或出现疑难故障当地维修网点无法解决的情况下,产品(设备)制造厂售后服务中心24小时内安排技术工程师再次上门服务。如产品(设备))需要大修或需要大型检测设备进行维修时, 售后服务中心安排将产品(设备)送至产品(设备)制造厂设立的维修中心进行大修。(2)产品(设备)已过保修期,售后服务客服人员在接到用户报修后售后服务主管部门立即安排派遣技术人员上门服务,为用户排除故障。用户也可通过产品(设备)制造厂全国联保服务热线报修,按规定在报修后由产品(设备)制造厂售后服务中心统一派单交由最近的售后服务网点24小时内安排技术人员上门服务,可确保用户的正常使用。

3、定期对用户的使用情况进行回访,了解用户的使用情况和存在的问题、了解用户对产品的使用满意度;征集用户意见,将意见反馈至当地维修中心和产品(设备)制造厂。

4、如有同时多个用户出现故障现象的情况,可由产品(设备)制造厂售后服务中心负责协调、调配多网点、多位技术人员在约定时间上门维修服务,为用户排除故障,确保用户的正常使用;对影响面较大的场所,产品出现故障,无法修复又急需使用的,产品(设备)制造厂及供应商售后服务承诺执行

5、保修期内严格执行国家《三包》政策,保修期外严格执行《四川省物价局制定的收费标准》产品(设备)制造厂制定的优惠收费标准执行

 

六、应急解决方案

突发性事件发生时,接到用户有效通知立即响应,以最快速度派技术人员到达现场实施抢修、维修,不可抗力的因素除外。突发性事件发生时,立即组织售后服务技术应急抢险队伍并成立突发事件临时指挥部,统一部署、协调、指挥,做好突发事件的应急抢修措施。力争把用户产品(设备)损失降到最低。具体应急解决方案根据具体项目、具体情况制定,在此略。

七、售后巡检

1)对售出的产品(设备)根据实际情况需要进行抽样巡检排查式巡检或全面拉网式巡检。听取维护人员及用户反映的问题建议,现场观察、检测、对比、分析、评估,不断完善产品(设备)的软硬件功能和质量。

2)对安装、维修服务响应的及时性、服务的工作质量、服务的使用情况根据实际需要进行抽样巡检排查式巡检或全面拉网式巡检等进行巡检综合评价,不断改善和提高安装、维修服务质量。

3)对维修零配件进行巡检。不定时、不事先通知地检查维修零配件是否为产品(设备)制造厂原厂原装生产对维修零配件更换的情况进行回访、分析、比较、评估得出易出故障零部件的结论,为售后服务的准确性、及时性、有效性奠定良好的基础,为用户正常使用提供根本性保证。

※声明:售后服务体系的版权及解释权归四川省浦田科技有限公司,如有修改恕不通知;本售后服务体系属内部资料,任何人未经许可不得复制、转发、抄袭、盗用,否则追究法律责任;员工离职时,请将本售后服务体系相关文件主动交还人事部门同时从个人电脑里永久删除售后服务体系电子版本;对本售后服务体系内容,若有不甚详尽或疑惑之处,请向本司人事部咨询,以确保理解无误;本售后服务体系订,本司将向所有售后服务人员提供最新修订版,旧版同时废止特此声明

四川省浦田科技有限公司

2019年11日     


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